Studerende: Pendlerhotline smækker røret på

13. okt 2011
Forvirringen over det nye uddannelskort er total. Hjælpehotline smækker automatisk røret på, og DSB svarer ikke på mail.

Tusindvis af studerende har haft problemer med deres pendlerkort, siden det nye uddannelseskort blev introduceret i sommerferien.

Men muligheden for at klage sin nød eller få redt trådene ud hos de ansvarlige er stærkt begrænset, når det digitale selvbetjeningssystem får ordren galt i halsen.

"Der sker rigtig mange fejl i systemet, men mange studerende opgiver at klage, fordi de hverken kan komme igennem på mail eller telefon," siger Sidsel Jensen, der er næstformand i Studenterrådet på RUC.

"Vi har ikke tid. Farvel"

Uddannelseskortet administreres af Uddannelsesstyrelsen og trafikselskaberne i fællesskab. Men begge steder må man væbne sig med tålmodighed, hvis der er opstået kludder i forbindelse med bestilling eller fornyelse af uddannelseskortet.

Hvis der opstår  fejl i bestillingen, skal man henvende sig til Uddannelsesstyrelsen på telefon. Men ofte bliver de studerende mødt af en telefonsvarer, der automatisk smækker røret på.

Så kan man vælge at kontakte trafikselskabet. Men skriver man en mail til kundeservice hos den største udbyder DSB, oplyser et autosvar, at der på grund af travlhed er  tre-fire ugers ventetid på besvarelser.

Men længere nede i mailen fremgår det, at skriftlige henvendelser angående uddannelseskortet slet ikke besvares.

En times telefonkø

Det levner så DSB's hotline, hvor der ifølge studerende ofte er ventetid på mellem en halv og en hel times varighed.

"Det er så utjekket, at man skal bruge timevis på at få opklaret fejl eller få svar på spørgsmål, så man kan komme frem og tilbage til studiet," siger Sidsel Jensen.

På ungdomsuddannelserne har uddannelseskortet eksisteret siden 2008. Men nu hedder kortet et hypercard, og volder ifølge Danske Gymnasieelevers Sammenslutning de unge studerende mange problemer.

"Mange af vores medlemmer har svært ved at gennemskue bestillingen. Og så er det jo nærmest til grin, at muligheden for at få svar på spørgsmål er så dårlig," siger formand Martin Schäfer.

Hver sjette har problemer

Hos Uddannelsesstyrelsen bekræfter kontorchef Peter Nielsen, at telefonsvareren smider røret på, hvis der er for mange mennesker i kø.

"Vi begrænser køen på vores hotline-funktioner. Det nytter jo ikke noget, at folk sider i kø i fire timer og spærrer linjen for andre," siger han.

Hvor mange skal så stå i kø foran én, før man bliver smidt af?

"Vi har lige fået nyt system, så jeg kender ikke grænsen. Vi ville selvfølgelig gerne betjene alle, men vi har kun de ressourcer, vi har," siger Peter Nielsen.

Kontorchefen karakteriserer de fleste problemer med uddannelseskortet som "startvanskeligheder", og understreger, at styrelsen løbende arbejder på at rette fejl i bestillingssystemet.

"Kun 18 procent af kortene går i dag til manuel behandling på skolerne. Så på den baggrund kan vi konkludere, at under 18 procent løber ind i alvorlige problemer," siger Peter Nielsen.

Det vil sige, at hver mere end hver sjette studerende har problemer med uddannelseskortet.

DSB lover bedre kommunikation

DSB forklarer, at det faktisk godt kan lade sig gøre at få svar på mail angående uddannelseskortet.

"Men vi foretrækker at besvare henvendelserne live, og opfordrer derfor folk til at ringe i stedet," siger chef for DSB kundeservice, Torben Jørgen Nielsen.

Men er det rigtigt, at man skal vente i kø i op til en time, hvis man ringer til jer?

"I ekstreme tilfælde har der været ventetider af den varighed, men vi har sat ekstra folk på sagen, og forventer i øvrigt, at trykket vil aftage, når de indledende vanskeligheder er drevet over," siger Torben Jørgen Nielsen.

Men er det ikke for ringe, at I har bygget et system, der ikke virker særlig godt, og at brugerne så ikke kan komme i kontakt med jer?

"Vi forsøger selvfølgelig at yde så god en kundeservice som muligt, og der er ingen tvivl om, at de kommunikationen omkring uddannelseskortet skal være bedre," erkender Torben Jørgen Nielsen.