Klagere bliver ydmyget i supermarkedet

21. mar 2011
Tusinder klager over klam mad, men bliver afvist af ubehøvlet personale i supermarkedets kundeservice

"Åh, nej. Hvad vil du? Du ligner en kværulant, du virker utroværdig, du spilder min tid. Det produkt fejler intet, men giv mig det nu, så får du dine penge retur. Du få ret - jeg får fred."

Supermarkedernes kundeservicemedarbejdere imødekommer ikke ligefrem forbrugerne med oprigtig interesse, når de henvender sig med reklamationer over bl.a. levnedsmidler.

Citatet ovenfor forekommer måske overdrevet, men det illustrerer den attitude, danske forbrugere oplever at blive mødt med i detailhandlens klageskranker, der også hedder 'Kundeservice'.

"En tredjedel af de danske forbrugere, der klager, oplever, at blive mødt af et direkte uforskammet personalet i detailhandlen," fortæller institutleder Ricky Wilke fra Copenhagen Business School, CBS.

Han har som førende forsker på sit område; forbrugerklager, interviewet et højt antal utilfredse forbrugere om deres oplevelser.

"Mange oplever ubehøvlet personale og langt de fleste synes, at virksomhederne håndterer deres klager på en dårlig måde," siger Ricky Wilke.

Forbrugeren Pia Kildentoft fra København er godt og gammeldags rasende, fortæller hun.

Det skyldes ikke, at hun fandt et cigaretskod i Brugsens discount-marmelade. Men at personalet i både Superbrugsen – og Coop, der står bag supermarkedskæden - affærdigede hende, da hun klagede.

"Det var som om, at de slet ikke gad høre på det og tage det seriøst," siger hun.

Derfor blev Pia Kildentoft sur, for hun tolkede en manglende interesse som tegn på uvilje til at løse et alvorligt problem med fødevaresikkerheden.

På den måde er Pia Kildentoft er typisk forbruger, mener Ricky Wilke.

"De fleste forbrugere accepterer, at produktfejl kan ske. En produktfejl alene skaber sjældent vrede hos forbrugerne. Det er først, når forbrugerne oplever, at deres klager ikke bliver taget seriøst, at de bliver vrede. Det viser vore undersøgelserne," siger han.

Ricky Wilke fortæller, at kunderne generelt ikke klager for at opnå kompensation.

"Men for at sikre sig selv og andre forbrugere imod igen at få en grim oplevelse."

En analyse fra FDB, der ejer Danmarks største detailhandelsvirksomhed, Coop, afslører, at når forbrugerne undlader at klage over en fødevare, så skyldes det, at de i fire ud af 10 tilfælde finder det for besværligt.

Hos Coops informationsdirektør Per Jens Juul Nielsen kommer det som en overraskelse, når kunderne siger, at butikkerne ikke tager klagebehandlingen seriøst.

"Vi prøver at give folk, der klager en meget korrekt behandling," siger han.

Fødevarestyrelsen afviser ikke, at supermarkedernes håndtering af klager kan være et problem for fødevaresikkerheden.

"Men kunne godt forestille, sig at personalet i detailhandlen – på grund af travlhed - smider ting med fremmedlegemer ud. Det kan være farligt," siger fuldmægtig i kontrolstyringskontoret i Fødevarestyrelsen, Per Rathmann Hansen.