Kandidat til Danmarks værste hjemmeside?

13. maj 2012
Der er fyldt med blindgyder, når man surfer på hjemmesiden til landets største kommune. Avisen.dk bad ekspert i brugervenlighed på nettet, Rolf Molich, være vores guide i itjunglen.

Det starter godt ud, men ender i det komiske.

Avisen.dk har bedt en ekspert i hjemmesider til at vurdere brugervenligheden på landets største kommunes hjemmeside.

Han hedder Rolf Molich, er indehaver af DialogDesign, ekstern lektor på Datalogisk Institut under Københavns Universitet og har forsket i brugervenlighed på nettet.

Anledningen er en harsk kritik fra borgerrådgiveren i Københavns Kommune, Johan Busse, af kk.dk.

Rolf Molich er med på kritikken: "En blindgyde”, ”ret morsomt” og ”spild af min tid”, er nogle af de ord han bruger.

Avisen.dk har bedt ham vurdere hjemmesiden med udgangspunkt i en borger, der gerne ville klage – det sker nemlig i stigende grad, at borgere klager over kommunen.

Tragikomisk

Vi vender blikket mod hjemmesiden. Klik, Klik.

”Det ser umiddelbart ganske fornuftigt ud,” siger Molich, der på forsiden bemærker søgefeltet i højre hjørne og en tydelig opdeling af, hvad man kan forvente at finde på siden.

Endnu et klik på menuen ’Borgerservice’ bringer os videre.

Nu tilbydes vi forskellige muligheder. Vores ekspert bemærker, at der er telefonnumre og åbningstider til brug for at klage.

”Jaaa, det ser ikke helt skævt ud,” siger Rolf Molich.

Tungen lige i munden

Han har dog lidt svært ved at lokalisere menu-muligheden ’Hvis du vil klage’, der ligger i venstre side blandt 12 andre emner.

”Man får ikke øje på den. Men den bør måske ikke fremhæves. Man skal jo ikke ligefrem opfordre folk til at klage,” siger Rolf Molich.

Indtil videre er vores ekspert i brugervenlighed ganske optimistisk på københavnernes vegne. Men vi er også først kommet i gang med at klage. Klik, klik.

Så er vi på en side, hvor man i overskriftsform stiller følgende spørgsmål: ’Hvis du vil klage over kommunen?’

Ja, vi vil gerne klage

Det er jo det, vi forsøger! Så vi klikker på en af de fem valgmuligheder, som kommunen foreslår, at vi skal klage over.

Vi snupper en klage over sagsbehandlingen.

På næste side får vi et lynkursus i, hvad kommunal sagsbehandling er ... men her kan vi ikke klage. Derfor klikker vi på et lovende link – ’Hvordan klager jeg over sagsbehandlingen?’, hedder det.

Klik ...

Men heller ikke på næste side kan vi dog ikke klage over sagsbehandlingen. Vi får til gengæld endnu et lynkursus i kommunal praksis, og er nu rigere på viden om, at det er den ansvarlige borgmester eller forvaltning, der skal klages til.

Men hvordan og hvor?

I mangel af klagemuligheder klikker vi på det eneste link, som siden tilbyder. Også det har en lovende titel: ’Se her hvordan du klager over en afgørelse'.[pagebreak]

Her strander vi så med en side, der blandt andet byder på oplysningen om, at der er cirka 30 forskellige myndigheder, der behandler klager over kommunens afgørelser.

"En blindgyde"

”Det er jo en blindgyde. Hvor interessant! Der burde i det mindste være et telefonnummer, hvor man kunne få vejledning. Men jeg forventede, at der ville dukke en formular op, hvor jeg kunne skrive min klage,” siger Rolf Molich.

”Det er ikke særlig godt. Det er dybt skuffende, at jeg klikker mig gennem fire sider, og så er der ingenting. Jeg har spildt min tid,” konstaterer han.

Hold fast kære læser, vi er snart ved det 'morsomme'.

Vi klikker lidt tilbage.

Nu forestiller vi os, at vores klagepunkt ikke passer blandt de fem emner, som kommunen fremhæver som særlige klagepunkter.

Man kan klikke på en klage-oversigt. Det gør vi, hvorfor vi kommer til en alfabetisk liste over emner, man kan klage over. Eller kan man?

"Ret underholdende"

For hvis man klikker på eksempelvis førtidspension, boligstøtte eller dagpenge, kommer man tilbage til samme alfabetiske oversigt over klage-emner.

Siden er et tydeligt signal om, at Københavns Kommune ikke ønsker at modtage klager, mener vores ekspert.

”Sådan ville jeg i hvert fald opfatte det. Det er jo et fuldstændigt spild af min tid. Det er ret underholdende, vil jeg sige … medmindre jeg faktisk sad med en klage. Så ville jeg være oppe i det røde felt nu,” siger Rolf Molich.

Vi antager nu, at det ikke ydelser, som vi vil klage over, men irriterende larm, som må være noget hovedstadens borgere er vant til at leve med.

'G' for gravearbejde

Under ’G’ finder man to muligheder for at klage over gravearbejde. Vi klikker på den første og sendes til en side, hvor man ikke kan klage, men som har overskriften ’REN kærlighed til KBH’.

Men kærlighed til København er ikke en følelse, som en klagende borger på dette tidspunkt vil sidde tilbage med, mener vores ekspert.

”Det er en goddag-mand-økseskaft-side det her. Har de overhovedet fattet, hvad jeg vil?” siger Molich.

For alle tilfældes skyld klikker vi som et sidste forsøg på klagemulighed nummer to, når det drejer sig om gravearbejde. Den sender os til hjemmesiden til Københavns Energi A/S.

”Det er jo til grin. Ret morsomt, egentlig. Jeg vidste ikke, at der stadig var nogen hjemmesider, der var så fjollede,” siger Rolf Molich.

Kommunen: Det kan gøres bedre

Han vil gerne høre kommunens egne kommentarer til den it-krabat, der skulle gøre tilværelsen lettere for borgerne.

Derfor ringer vi til Thomas Jakobsen, der er direktør for Borgerservice i København, og tager samme tur med ham.[pagebreak]

Han pointerer i første omgang, at borgerne, når der træffes afgørelser, får en klagevejledning, der specifikt informerer om, hvor de kan klage.

Derudover er der tale om en tilståelsessag.

”Vi er klar over, at hjemmesiden er meget forvirrende, og at borgerne har svært ved at navigere i hjemmesiden," siger han og fortsætter:

"Det kommunale marked har så mange varer på hylderne, at folk simpelthen har svært ved at finde rundt. Derfor satser vi nu massivt på, at gøre det mere enkelt på hjemmesiden."

Et sted mellem 300 og 400 redaktører

Det faktum, at man ledes tilbage til udgangspunktet, når man vil klage over dagpenge, boligstøtte eller førtidspension, og kommer på besøg hos Københavns Energi, når man vil klage over gravearbejde, kalder han ”fejl, der skal rettes op”.

”Der er en 3-400 redaktører siddende rundt i kommunen, der skal holde styr på hjemmesiden. Det har vi behov for at gøre mere simpelt og centraliseret,” siger Thomas Jakobsen.

”Du vil kunne finde rigtigt mange steder i hjemmesiden, der ikke er opdateret. Af samme årsag er der behov for en langt mere simpel hjemmeside. Og det er vi i fuld gang med,” siger Thomas Jakobsen.

"Borgerrådgiveren vil elske det"

Nu vil han også vise os noget, fortæller han. Derfor vender vi tilbage til forsiden og en lille grøn boks midt i siden med titlen ’Søg og få svar’.

Den klikker vi på. Og søger efter boligstøtte. Nummer to mulighed er en præcis vejledning til at klage og boligstøtte, og hvor brevet skal sendes hen.

”Denne form for kviksvar er det, som borgerne vil møde i fremtiden. Inden for det næste år vil denne her database overtage rigtig meget af hjemmesiden,” siger Thomas Jakobsen og fortsætter:

"Vi er i fuld gang med at investerer og udvikle en langt bedre hjemmeside. Borgerrådgiveren vil elske det."

It-jungle

Baggrunden for, at vi vover os ind i den kommunale jungle af it-løsninger, er et rødt flag, som borgerrådgiveren i København, Johan Busse, hejser over for kommunen. ”En stor gruppe” lades i stikken, fordi kommunen udfaser den personlige kontakt med borgerne og erstatter den med selvhjælp på nettet, lyder det i borgerrådgiverens nye beretning.