ITekspert: Jeg gav op efter 25 minutter!

29. sep 2010
Læs hvorfor selv eksperter må give fortabt, når de skal have penge ud af feriepengesystemet.

"Læs vejledningen grundigt" står der på blanketten. Men vejledningen er der ikke, og hvis det alligevel lykkedes at udfylde blanketten, står der ikke, hvor den skal sendes hen.

Og sådan fortsætter forhindringsløbet for at få fat i sine feriepenge.

Ekspert i brugervenlighed på nettet, Jeppe Jensen user experience specialist hos Userminds, kæmpede i over 25 minutter for at finde ud af, hvordan man får sine egne feriepenge udbetalt efter et år på barsel. Så opgav han.

”Jeg ville helt klart have givet op i de to ud af de tre opgaver, hvis jeg ikke var blevet stillet denne opgave, men selv havde siddet med problemet,” siger Jeppe Jensen.

Tilmeld dig nyhedsbrevet fra A4 Nu her

Læs også: Derfor mister du dine feriepenge i dag

Her er hele testresultatet fra Userminds:

Vurdering af feriepenge

Opgave og præmis

Vurdering bygger på tre stillede scenarier, som borgere kunne komme ud for, og havde som præmis at finde frem til informationerne vha offentlige sites – og ikke eksempelvis a-kasser og fagforeningers sites. Jeppe Jensen skal gennemgå de tre scenarier som en almindelig bruger og på baggrund heraf vurdere brugeroplevelsen som ekspert.

Scenarier

1. Jeg har smidt mit feriekort væk. Jeg ved, der var 2000 kroner på det. Feriekortet er fra en tidligere arbejdsgiver. Jeg har holdt ferien før 1. maj 2010, men jeg glemte at få pengene hævet, og nu er kortet væk. Jeg vil gerne have mine penge.

2. Jeg var på barsel fra 1. juni 2009 til 1. juni 2010, så jeg fik ikke holdt min ferie. Nu vil jeg gerne have mine feriepenge. Kan jeg få det? Hvad skal jeg gøre?

3. Jeg skiftede job i marts. 2010 og fik ikke holdt min femte uges ferie i det nye job. Jeg har optjent 869 kroner per dag. Kan jeg få mine feriepenge udbetalt? Hvad gør jeg?

Gennemgang af scenarier

Scenarie 1 var det nemmeste. Jeg løste opgaven på ca. 8 minutter ved at skrive til ATP via kontaktformularen på deres hjemmeside.

Scenarie 2 var det vanskeligste, og jeg gav endeligt op efter ca. 25 minutter. Jeg vurderer, at almindelige brugere ville give op og have tålmodighed til ca. 10-15 minutter. Jeg følte mig flere gange tilskyndet til at ringe et servicecenter i stedet for at fortsætte på nettet.

Scenarie 3 var lettere end scenarie 2 men var også tålmodighedskrævende. Jeg gennemførte på ca. 20 minutter.

Gennemgangen for de tre scenarier forløb nogenlunde ens, og jeg fandt frem til de samme sites alle tre gange i følgende rækkefølge (scenarie 1 fuldført hos atp.dk):

1.     Google

2.     Atp.dk

3.     Borger.dk

4.     Pensionsstyrelsen, penst.dk

Overordnet vurdering

Atp.dk er velfungerende – den tilbyder relevant information henvendt til mit behov og er handlingsorienteret. Det fremgår tydeligt om sidens indhold er relevant for mig, og hvad jeg skal gøre fremadrettet. Dog savner jeg selvbetjeningsmuligheder. Det er atp.dk, der indeholder oplysninger om mine feriepenge, så hvorfor kan jeg ikke ansøge om feriepenge her, hvor mine oplysninger er.

Borger.dk er vanskeligere at bruge. Jeg fulgte henvisninger fra atp.dk til meget lange indholdssider. Det fremgik ikke tydeligt for mig præcis hvilken side, emne og spørgsmål, jeg var havnet på. Siderne er ekstremt lange og læsetunge, og sproget er ikke modtagerrettet. Eksempelvis fandt jeg relevant information under punktet ”Udbetaling ved feriehindringer”, som mere mundret eksempelvis kunne hedde ”Var du forhindret i at holde ferie?” Borger.dk er tilstræbt borgerrettet og handlingsorienteret, men er for ambitiøs og bliver uoverskuelig. Jeg kom i tvivl om, hvilke af de angivne selvbetjeningsløsninger, der var relevante for mig. Jeg oplevede også at blive sendt til en blanketsamling i en situation hvor jeg forventede en selvbetjeningsløsning.

Pensionsstyrelsens hjemmeside penst.dk er umiddelbart velfungerende, men den relevante selvbetjeningsløsning, jeg fandt frem til, har store usabilitymæssige problemer. Selvbetjeningsformularen var grunden til, jeg gav op.

Problemer med selvbetjeningsformularen

Selvbetjeningsformularen FE 1 ”Ansøgning om uhævede feriepenge” (e-formularen) er tydeligvis en elektronisk udgave af en eksisterende papirformular. Det er den forkerte måde at lave selvbetjeningsløsninger på. E-formularer bør benytte sig af kendte webelementer og designes ud fra principper for webdesign.

Formularen er også tilgængelig i en pdf-udgave, som var afgørende for, at det overhovedet lykkes at benytte e-formularen. Pdf-udgaven er 7 sider lang, men kun de tre første sider var at finde i e-formularen, hvilket gjorde den ubrugelig.

På første side var det blandt andet betonet, at man grundigt læste vejledningen, men vejledningssiderne fandtes ikke. Det var desuden kun ved hjælp af pdf’en at jeg kunne læse, hvor man skulle sende formularen hen. E-formularen giver besked om at printe den og sende den ind, men fortæller ikke, hvor man skal sende den til. I papirform er det rart at kunne lægge en vejledning ved siden af en formular, når man udfylder den. På samme måde skal vejledning på en skærm være placeret på selve formularsiden, så man kan få hjælp til lige præcis det, man har brug for.

Det var umuligt at gennemføre barsels-scenariet, fordi e-formularen ikke tog højde for det behov. E-formularen havde kun felter til alm. ferie og 5-ferie-uge.
En velfungerende selvbetjening viser kun felter, der er relevante for brugerens behov og situation ved at spørge og guide gennem et overskueligt forløb. Det er bestemt muligt at gøre, hvis man griber digitalisering rigtigt an og ikke bare gør papir-formularer elektroniske.
Sådan gjorde vi:

Avisen.dk bad Userminds om at teste tre scenarier, der alle handler om, at få penge ud af Feriefonden.

Userminds rådgiver og hjælper danske og internationale virksomheder og organisationer med at udvikle brugervenlige digitale løsninger.

Testen er udført af Jeppe Jensen, der er User Experience Specialist hos Userminds.

Læs mere om Userminds