Forsikringskunder, som får hjernerystelse eller piskesmæld efter en ulykke, er dårligt stillet, når de anmelder skaden til forsikringsselskabet, alene på grund af måde, systemet er indrettet på.

Det fortæller en ansat i et forsikringsselskab til A4.

LÆS OGSÅ: Ekspert i piskesmæld: Forsikringsselskabernes crash-tests er problematiske

- Min erfaring er, at arbejdsgangene og processerne er indrettet på en måde, så det tilgodeser forsikringsselskaberne, mens de svageste kunder bliver ramt, fortæller 'Jessie', der optræder anonymt, men hvis rigtige navn er redaktionen bekendt.

I en lang række artikler har A4 på baggrund af blandt andet interviews med Jessie skildret, hvordan alvorligt syge, uarbejdsdygtige danskere må kæmpe med deres forsikringsselskab, nogle gange i årevis, efter at være blevet ramt af piskesmæld eller hjernerystelse.

Mange får nemlig nej til erstatning fra det forsikringsselskab, de i årevis har betalt til. Dermed risikerer forsikringskunderne at måtte gå fra hus og hjem, da de ofte står helt uden indtægt.

Artiklen fortsætter efter faktaboksen

Om 'Jessie'

'Jessie' er ansat i forsikringsbranchen og frygter for både sit job og sine muligheder for at finde arbejde i branchen igen ved at udtale sig. Derfor har A4 valgt at lade Jessie udtale sig anonymt. Det gør vi, fordi Jessie giver et sjældent indblik i forsikringsselskabernes maskinrum, og på den måde kan be- og afkræfte nogle af de problematikker, som andre kilder har gjort opmærksom på. Samtidig kommer Jessie med bud på, hvordan og hvorfor problemerne opstår. 

Jessie udtaler sig kun på egne vegne og ud fra egne erfaringer, der er baseret på cirka 20 års ansættelse i branchen og i flere forskellige selskaber. A4 kender Jessies rigtige identitet og arbejdsplads, og artiklerne er blevet til på baggrund af flere måneders skriftlig og mundtlig dialog.

Jessie, som gennem en årrække har arbejdet for flere danske forsikringsselskaber, har for nyligt til A4 givet et indblik i en branche, som er præget af en udbredt mistillidskultur. Mistilliden betyder ifølge Jessie, at forsikringsmedarbejderens udgangspunkt mere eller mindre ubevidst ofte er, at kunden ikke taler sandt.

Det gælder blandt andet i komplekse erstatningssager som ved for eksempel hjernerystelse og piskesmæld, hvor der tillige kan være store summer på spil. I den slags sager er det Jessies erfaring, at forsikringsselskaberne med forskellige metoder forsøger at få skadelidte til at fremstå upålidelig.

Men en stor del af problemet ligger også i selve systemet og det ulige magtforhold mellem skadelidte og forsikringsselskab.

Forsikringsselskaberne og advokaterne har fintunet deres teknikker i, hvilken argumentation, der virker over for ankenævn og domstole i helt specifikke situationer. Det er det maskineri, skadeslidte er oppe imod.
'Jessie', medarbejder i et forsikringsselskab

Selve sagsprocessen og de klagemuligheder, der findes, tager nemlig ikke højde for, hvordan mennesker opfører sig, når de er kommet til skade eller er blevet alvorligt syge, siger Jessie efter at have siddet med hundredvis af sager.

Man forventer at blive rask - ikke at skulle bevise, at man er syg

Ofte går det galt allerede, når forsikringskunden tager til sin egen læge lige efter ulykken.

I starten henvender mange skadelidte sig nemlig typisk med den tro, at de bliver raske igen. Al kontakt med egen læge og sundhedsvæsnet er med henblik på dette, og det er også her, at diverse behandleres fokus ligger. Læger, fysioterapeuter og andre behandlere noterer derfor de ting, som er relevante i forhold til helbredelse, uden at overveje hvordan journalen senere hen kan tolkes med juridiske eller forsikringsmæssige briller.

Den skadelidte selv tænker ofte heller ikke over, hvor vigtigt det er selv at dokumentere og skrive ned fra begyndelsen for at kunne dokumentere et hændelsesforløb år ud i fremtiden. Og det er helt forståeligt, siger Jessie. 

- Man tænker ikke over det, fordi man på det tidspunkt ikke forventer at få varige mén, og fordi man typisk ikke ved, hvad der er relevant for en forsikringssag. Det kan være, at nogle gener eller smerter ikke bliver skrevet ned, fordi andre smerter på det tidspunkt er stærkere, og derfor er det dem, man nævner ved lægen. Man kan også have symptomer, som man ikke nævner, fordi man først senere oplever dem som et decideret problem, fortæller Jessie og fortsætter:

- Men forsikringsselskabet har omvendt den holdning, at alt det, som lægen ikke skriver ned i din journal nærmest på samme dag, som ulykken er sket, ikke kan skyldes ulykken.

Fortalte om smerterne 12 dage senere: De må skyldes noget andet

Dette problem bekræftes af Lars Uhrenholt, som er kiropraktor og lektor ved Retsmedicinsk Institut på Aarhus Universitet og har skrevet ph.d. om piskesmældsskader. 

- Skadestuen og de praktiserende læger er ikke altid lige godt rustet til at håndtere det her og får måske kun lavet en meget kortfattet beskrivelse i journalen om, hvad der er sket og hvilke fund, de har gjort på deres undersøgelser. Hvis det ikke står tydeligt, hvad der er sket, og hvad lægen har fundet og vurderet, kan det skabe fortolkningsproblemer senere i forløbet, siger han.

A4 har fået indsigt i flere forsikringssager, hvor selskaber har afvist, at ulykken er årsag til de smerter og symptomer, som skadelidte har, fordi det ikke er blevet noteret ned fra begyndelsen.

Når der er uenigheder i sådan nogle sager, har forsikringsselskaberne ressourcer til at engagere et stort advokatfirma, samtidig med at der på den anden side sidder en enkeltperson, som er syg, i krise og truet på forsørgelsesgrundlaget. Det er ikke rimeligt.
Peder Hvelplund, sundhedsordfører, Enhedslisten

Et eksempel er en forsikringskunde, som klagede over smerter i rygsøjlen ved lægevagten umiddelbart efter en ulykke, der gav hende piskesmæld, men først 12 dage senere ved egen læge klagede over hovedpine, nakkesmerter og lysfølsomhed. Disse gener måtte derfor skyldes noget andet, konkluderede selskabet.

Opdager for sent, at forsikringsselskabet ikke er upartisk

Typisk har langt de fleste skadeslidte fra start tiltro til, at forsikringsselskabet vil undersøge sagen grundigt og objektivt, fortæller Jessie.

- Dermed overlader skadeslidte i god tro styringen af slagets gang til forsikringsselskabet, uden at tænke over, at selskabet faktisk både er part, undersøger og dommer i sagen. Den tillid, skadelidte i starten har til forsikringsselskabet, udnytter selskabet senere. Måske ikke bevidst, men det er det, der sker, siger Jessie.

Der går ofte et par år fra uheldet er sket, til forsikringsselskabet har vurderet sagen. Det er typisk på det tidspunkt, at skadelidte i denne type sager indser, at generne fra ulykken ikke går over igen. Men det er også først her, at skadelidte opdager, at forsikringsselskabet ikke har været så objektive, som man troede - typisk ved at man får en vurdering eller speciallægeerklæring, man ikke kan genkende sig selv i, fortæller Jessie.

- Men på det tidspunkt har forsikringsselskabet allerede fået lov at føre pennen og så at sige skrive historien om sagen, og enhver korrektion, som skadeslidte forsøger at lave, vil fremstå mere eller mindre utroværdig. Samtidig kan mange ting ikke længere dokumenteres, da det skulle være gjort fra start, og der kan være detaljer i hændelsesforløbet, som skadeslidte ikke længere kan huske. Men her opdager man også, at forsikringsselskabet kun tror på det, som er skrevet ned helt fra start, og helst af en læge, siger Jessie.

Er du kommet til skade? Sådan sikrer du dig bedst i forsikringssager

Hvis du kommer ud for en ulykke eller kommer alvorligt til skade, risikerer du at få varige mén eller nedsat arbejdsevne. Det kan få stor betydning for din fremtidige økonomi og livssituation. Derfor giver det god mening at være opmærksom på, at selv en banal ulykke potentielt kan blive til en forsikringssag.

Læs alle de bedste råd fra en, der kender forsikringsselskaberne indefra, her.

Derfor hjælper det sjældent at klage

Det er derfor Jessies erfaring, at det ofte ikke ændrer resultatet at sende sagen til vurdering hos Arbejdsmarkedets Erhvervssikring (AES), klage eller tage kampen op i retten. Historien, der skal tolkes på, er nemlig allerede skrevet med forsikringsselskabets pen, og materialet er ofte mangelfuldt, selvom der er mange dokumenter.

Forsikringsselskabet har omvendt den holdning, at alt det, som lægen ikke skriver ned i din journal nærmest på samme dag som ulykken sker, det kan ikke skyldes ulykken.
'Jessie', medarbejder i et forsikringsselskab

- På det tidspunkt er sagsdokumenterne en redigeret virkelighed, som forsikringsselskabet har skabt, og som ofte ligger milevidt fra, hvordan skadelidte selv oplever det. Men alle instanserne tror mere på den redigerede virkelighed på papiret, end på den skadesramtes forklaringer, siger Jessie og fortsætter:

- Samtidig er der på det tidspunkt typisk så mange papirer i sagen, at ingen kan overskue den. Mit indtryk er, at når sagen lander på den næstes skrivebord, bliver det hele ikke læst grundigt. Man nøjes med at læse forsikringsselskabets opsummering og er derfor tit enig i konklusionen.

Erfarne topadvokater mod syge privatpersoner

De mange sagsdokumenter og lange ventetider kan virke uoverskuelige, når man er alvorligt syg og måske oven i købet må kæmpe med kognitive problemer, økonomiske bekymringer og kommunale arbejdsprøvninger. Derfor giver mange skadelidte op undervejs, og mange har hverken penge eller kræfter til at benytte de klagemuligheder, der findes.

Omvendt har forsikringsselskabet mange års erfaring med lignende sager at trække på, og ikke mindst de økonomiske ressourcer til at fortsætte en sag i årevis, for eksempel ved at anke den igen.

- Styrkeforholdet er helt skævt, selv hvis skadelidte har en advokat. Forsikringsselskaberne har råd til langt mere specialiserede advokater og kan betale for, at advokaterne bruger mange flere timer på sagerne, siger Jessie og fortsætter:

- Forsikringsselskaberne og advokaterne har fintunet deres teknikker med hensyn til hvilken argumentation, der virker over for ankenævn og domstole i helt specifikke situationer. Det er det maskineri, skadeslidte er oppe imod. Det må være i alles interesse at få bragt balance i tingene.

Forsikringsselskaber: Vi forsøger at hjælpe skadelidte

Enhedslisten finder også især det ulige magtforhold bekymrende.

- Vi er nødt til med lovgivning at få gjort op med det ulige styrkeforhold. Når der er uenigheder i sådan nogle sager, har forsikringsselskaberne ressourcer til at engagere et stort advokatfirma, samtidig med at der på den anden side sidder en enkeltperson, som er syg, i krise og truet på forsørgelsesgrundlaget. Det er ikke rimeligt, siger Peder Hvelplund, sundhedsordfører for Enhedslisten.

Han vil sammen med sundhedsordførerne fra SF og Dansk Folkeparti snarest fremlægge et beslutningsforslag, som skal stille den skadelidte bedre i forhold til forsikringsselskaberne.

Brancheorganisationen Forsikring & Pension kan på brancheplan ikke genkende kritikpunkterne fra den anonyme kilde.

- Vi har naturligvis forståelse for, at skadelidte er i en sårbar situation efter en ulykke. Forsikringsselskaberne gør, hvad de kan for at hjælpe. Og vi har oprettet Ankenævnet for Forsikring, hvor skadelidte kan henvende sig, hvis der opstår uenigheder med eget forsikringsselskab. Det koster kun 250 kroner og kræver ingen advokatbistand, siger Jørgen Kjær Thomsen, chefkonsulent i Forsikring & Pension i et skriftligt svar til A4.