Dokumentation: Det skal spionen tjekke

5. nov 2009
Det er ikke småting, som mystery shoppers skal notere om butiksekspedienter. Læs her, hvad Gapbuster og butikskæden Skoringen vil vide.

Instruktion:

Prøvekøberen går ind i den udvalgte SKORINGEN forretning og observerer hurtigheden af servicen samt hvordan medarbejderen hilser velkommen.

Inden du går ind i butikken, læg mærke til hvad der ligger til højre og venstre.

Prøvekøberen skal aktivt:

Tilmeld dig nyhedsbrevet fra A4 Nu her

1) Søge hjælp efter 1 min., hvis ekspedienter ikke selv henvender sig.

2) Prøve et par sko og spørge til kvalitet/materiale.

3) Købe et tilbehørsprodukt.

Bemærk om butikken er ren og ryddelig, samt også om udstillingerne og varerne er pænt sat op.

Se dig omkring og læg mærke til, hvor mange kunder der er i butikken, hvor mange ansatte der er til stede og hvad de foretager sig.

Læg mærke til om medarbejderen der hilser på dig smiler og har øjenkontakt. Husk hvordan medarbejderen ser ud, så du kan give en beskrivelse.

Prøvekøberen skal forespørge køb på et par sko og vurdere medarbejderen ud fra evnen til at skabe behov, anbefale produkter, sælge, give afskedshilsen og salgssituationen ved kassen.

Prøvekøberen skal stille et spørgsmål til medarbejderen for at kunne afgøre forskellen vedr. kvalitet/egenskaber/fordele mellem en billigere sko (f.eks. DKK 399,00) og en dyrere sko (f.eks. DKK 799,00), f.eks. "Hvad er forskellen på de billige sko og de dyre sko?", osv. Observer om medarbejderen svarer på spørgsmålet selv, eller om de henviser til en kollega.

Noter salgsteknikkerne som medarbejderen bruger:

At ‘mer-sælge' er at tilbyde en dyrere vare, for eksempel "Denne sko er lidt dyrere, men kvaliteten er bedre og den vil holde længere end den billigere model."

At ‘kryds-sælge' er at tilbyde et produkt der relaterer til den vare du kigger på, det vil sige ‘Denne børste er specielt til ruskind og vil holde skindet blødt i længere tid.'

At ‘afslutte salget' er at hjælpe kunden på vej med en beslutning om køb, for eksempel "Så du kan godt lide skoene, og prisen er god og de klæder dig godt. Skal vi tage dem med op til kassen?"

Husk at du ikke skal købe skoene. I stedet skal du købe en lille ting (for eksempel snørebånd, skocreme, ruskindsbørste, imprægneringsspray, osv.) og få en kvittering som bevis på besøg.

Prøvekøberen må gerne købe skoene der er forespurgt om, og benytte kvitteringen herfra for validering af besøget, men prøvekøberen vil IKKE blive refunderet for denne udgift.

Bemærk om medarbejderen smiler og har øjenkontakt ved betaling og om du får en venlig afskedshilsen.

Fik du ekspedientens navn? (Hvis ja, hvad var navnet?)

Køn (Mand. Kvinde)

Alder: (15-17 år. 17-19 år. Først i 20erne. Sidst i 20erne. 30erne. 40erne. 50erne.)

Hårfarve: (Lyst hår. Lysebrunt hår. Brunt hår. Mørkebrunt hår. Sort hår. Rødligt hår. Gråt hår)

Hårlængde: (Langt. Skulderlængde. Mellem langt. Kort. Barberet. Skaldet)

Frisure: (Krøller. Bølget. Glat. Hår. Dækket.)

Briller? (Briller. Ingen briller)

Spurgte medarbejderen som betjente dig, om du ville prøve skoene på?

For et ja skal medarbejderen spørge eller invitere dig til at prøve skoene på, f.eks. "Har du lyst til at prøve denne stil på?", "Hvilken størrelse skal jeg finde til dig?" osv.

Sagde medarbejderen, som betjente dig, nogle uddybende positive ting om skoene, f.eks. mode, trend, klassiske?

For et ja er enhver form for positiv kommentarer om skoene acceptable, f.eks. en personlig bemærkning, en kompliment omkring hvordan de ser ud, suppleret med at de er egnede til alsidigt brug osv.

Nævnte / anbefalede / tilbød / viste medarbejderen der betjente dig en sko af højere kvalitet/pris eller et par sko mere, som supplement til den sko du havde valgt?

For ja, skal medarbejderen aktivt anbefale/nævne/tilbyde et par sko der er dyrere/højere kvalitet eller supplere med et par sko mere.

Genbekræftede medarbejderen, som betjente dig, at skoene ville være et godt køb?

For et ja skal medarbejderen aktivt genbekræfte at disse sko ville være et godt køb, f.eks. " Disse sko ville være gode at købe for dig", "Disse sko er et godt køb", "Du skulle købe dem nu - de er et godt køb til prisen" osv.

Forsøgte medarbejderen som betjente dig at lukke/afslutte salget?

For et ja skal medarbejderen aktivt forsøge at sælge dig skoene i dag med f.eks. " Skal jeg tage dem med op til kassen?", " Vil du gerne have sko æsken med til skoene?", "Ønsker du at beholde skoene på?" osv.

Spurgte medarbejderen ved kassen, om der var andet du havde brug for?

For et ja skal medarbejderen aktivt spørge, om der var andet du havde brug for, f.eks. sko tilbehør, skocreme, snørebånd, vandafvisende middel, indlægs sål, osv.

Hvor mange kunder var der i butikken inklusive dig?

Hvor mange medarbejdere var til stede da du kom ind i forretningen?

Hvad lavede medarbejderne da du kom ind i forretningen?

Ekspederede kunder på gulvet. Ekspederede kunder ved disken. Var i gang med at ordne produkterne på hylder/udstillingen/rengøring. Snakkede i telefon. Stod i butikken ubeskæftiget eller snakkede de med hinanden. Andet.

Fra det øjeblik du kom ind i forretningen, hvor lang tid gik der indtil der blev hilst på dig, eller du fik tilbudt hjælp/betjening af en medarbejder

Tiden skal måles fra det øjeblik du gik ind i forretningen til det tidspunkt, hvor der bliver hilst på dig eller tilbudt hjælp, f.eks. et smil, et nik, en verbal hilsen såsom "Jeg er der lige straks", "Goddag!/Velkommen!/Hej!", "Kan jeg hjælpe dig med noget?", osv. Enhver form for hilsen eller assistance er acceptabel. Hvis der ikke bliver tilbudt assistance efter 1 minut, skal prøvekøber selv søge hjælp hos en medarbejder.

Var ventetiden acceptabel, set i forhold til det tidspunkt på dagen du besøgte butikken?

Ventetiden var for lang - der var ikke medarbejdere nok. Ventetiden var for lang og personalet var ikke opmærksomme på problemet. Ventetiden var for lang - selvom personalet gjorde hvad de kunne for at betjene kunder. Selvom jeg blev betjent relativt hurtigt var butikken ikke travl, og jeg følte at jeg ventede længere end nødvendigt.  Personalet var optaget af andre ting end kundebetjening, hvilket gjorde at jeg følte at jeg ventede længere end jeg burde.

Fik medarbejderen dig til at føle dig velkommen?

Svar ja, hvis medarbejderens første henvendelse/service gjorde at du følte dig velkommen. Dette kan være enhver del af den første hilsen, øjenkontakt, smil, eller lignende der bliver observeret.

Medarbejderen hilste ikke på mig.  Medarbejderens hilsen var rutinepræget.  Selvom medarbejderen hilste på mig var det ikke en varm hilsen.  Medarbejderen fik mig til at føle mig som en plage og ikke en værdsat kunde.  Medarbejderen virkede mere interesseret i at starte salgsprocessen end at hilse på mig.

Gav medarbejderen, som betjente dig på gulvet, den fulde opmærksomhed fra du kom ind i butikken og indtil du skulle til kassen?

For et ja skal medarbejderen aktivt give dig fuld opmærksomhed igennem hele forløbet, f.eks. ved at nikke, gentage hvad du har sagt, - vise en interesse som 'siger' at han/hun lytter f.eks. "Hmm", "okay", "aha", "det forstår jeg godt", ved at engagere dig i samtalen (f.eks. ved at spørge om hvordan skoene føles på, om du kan lide farven osv.). Der gives stadig point, hvis medarbejderen undskylder fordi i bliver afbrudt eller spørger om det er OK før han/hun lige skal svare på /ordne noget andet.

Svar nej hvis medarbejderen virker uinteresseret eller taler med en kollega eller andre kunder mens han/hun betjener dig uden at have sagt "undskyld et øjeblik" eller uden at have spurgt om det var ok.

Hvilke af følgende udsagn beskriver bedst dit indtryk af ventetiden ved kassen?

Hurtig. Acceptabelt. Langsomt

Færdiggjorde medarbejderen ved kassen betjeningen korrekt og effektivt?

For et JA skal medarbejderen færdiggøre betjeningen korrekt (forlange korrekt beløb, give korrekte byttepenge osv.) og effektivt (ingen overdreven forsinkelse og uden tekniske problemer). Der gives stadig point hvis medarbejderen laver fejl og med det samme retter fejlen eller hvis medarbejderen rådgives og undskylder den ekstra ventetid.

Viste medarbejderen ved kassen, at de var proaktive (opmærksomme) i forbindelse med at give yderligere information?

For et ja skal medarbejderen aktivt demonstrere, at de var proaktive ved at tilbyde yderligere information, f.eks. ved at nævne SKORINGENS hjemmeside, informere om at du ved at blive noteret som SKORINGENS kunde ved at bruge hjemmesiden, modtage nyhedsbrevet, fremhæve nye produkter som kommer i nær fremtid.

Gav medarbejderen, som betjente dig ved kassen, den fulde opmærksomhed igennem hele betjeningen ved kassen?

For et ja skal medarbejderen aktivt give dig fuld opmærksomhed igennem hele salgsekspeditionen. Svar nej hvis medarbejderen virker uinteresseret, taler med andre kollegaer eller i telefon, uden at undskylde for deres opførsel.

Blev du efterladt med et positivt indtryk af medarbejderen?

For ja, skal medarbejderen give efterlade et positiv indtryk, som øjenkontakt, smil, spørge om der er andet du mangler, takke dig, eller sige farvel og på gensyn.

Medarbejderen havde ikke vedvarende øjenkontakt med mig. Medarbejderen smilte ikke til mig. Medarbejderen sagde ikke farvel.  Medarbejderens afskedshilsen var rutinepræget.  Selvom medarbejderen sagde farvel var det ikke en varm hilsen. Medarbejderen fik mig til at føle mig som en plage og ikke en værdsat kunde. Medarbejderen virkede mere interesseret i at komme videre til næste kunde end at sige farvel til mig.

Var det den samme medarbejder som betjente dig på gulvet som betjente dig ved kassen?


Stillede medarbejderen et eller flere spørgsmål for at finde ud af dine behov?

For et ja skal medarbejderen spørge efter dine behov, som "Leder du efter noget specielt" "Hvilke sko til hvilken anledning" "Hvilken farve"?

Hvilke af følgende udsagn passer bedst til den måde du opfattede medarbejderens hurtighed i at give dig forskellige alternativer?

Medarbejderen var hurtig til at give mig forskellige alternativer - Jeg følte ikke at jeg skulle vente. Medarbejderen var hverken hurtig eller langsom til at give mig forskellige alternativer - Jeg følte at ventetiden var acceptabel. Medarbejderen var for langsom til at give mig forskellige alternativer - Jeg følte at jeg skulle vente alt for længe.  Medarbejderen gav mig ikke forskellige alternativer.

Nævnte medarbejderen, som betjente dig, en eller flere fordele/karakteristika som f.eks. pasform eller skoens materiale?

For et ja skal medarbejderen mindst nævne én fordel eller karakteristika, som f.eks. pasform eller materiale af den anbefalede sko, f.eks. " Disse sko har ekstra pude i sålen, så de er ekstra gode at gå ture i" - "Disse sko kan bruges til både fest og hverdag, så de er meget alsidige".

Kunne medarbejderen, som betjente dig, svare på dine specifikke spørgsmål vedr. skoene?

For et ja skal medarbejderen kunne give dig et specifikt svar som tilfredsstiller dit specifikke spørgsmål (f.eks." Hvad er forskellen på de billige sko og de dyre sko?", osv.). Svaret er også ja, hvis medarbejderen henviser til et katalog, en brochure, annonce eller hvis han/hun søger hjælp hos en kollega.

Alt i alt, hvor tilfreds var du med den totale oplevelse du modtog ved dagens besøg på en skala fra 1 til 5.

5 = meget tilfreds. 4 = tilfreds. 3 = hverken tilfreds eller utilfreds. 2 = utilfreds. 1 = meget utilfreds.

Alt i alt, hvor tilfreds var du med medarbejdernes venlighed?

5 = meget tilfreds. 4 = tilfreds. 3 = hverken tilfreds eller utilfreds. 2 = utilfreds. 1 = meget utilfreds.

Alt i alt, hvor tilfreds var du med medarbejdernes produktkendskab og mulighed for at hjælpe dig?

5 = meget tilfreds. 4 = tilfreds. 3 = hverken tilfreds eller utilfreds. 2 = utilfreds. 1 = meget utilfreds.

Alt i alt, hvor tilfreds var du med sortimentet i butikken?

5 = meget tilfreds. 4  = tilfreds. 3 = hverken tilfreds eller utilfreds. 2 = utilfreds. 1 = meget utilfreds.

Alt i alt, hvor nemt synes du det var at finde rundt i butikken og lokalisere varerne?

5 = meget tilfreds. 4 = tilfreds. 3 = hverken tilfreds eller utilfreds. 2 = utilfreds. 1 = meget utilfreds.

Alt i alt, hvor tilfreds var du med butiksindretningen?

5 = meget tilfreds. 4 = tilfreds. 3 = hverken tilfreds eller utilfreds. 2 = utilfreds. 1 = meget utilfreds.

Hvis du var på udkig efter sko, ville du på baggrund af den service du har modtaget i dag, have købt noget? (Udover det planlagte køb).

Ville du komme igen til samme forretning baseret på oplevelsen i dag?

5=Helt sikkert. 4=Sikkert. 2=Ikke sikkert. 1=Slet ikke

Ville du anbefale denne forretning til andre baseret på oplevelsen i dag?

'5=Helt sikkert. 4=Sikkert. 2=Ikke sikkert. 1=Slet ikke

Slut kontrol-liste

Udfyld dit skema så hurtigt som muligt, mens detaljerne stadig er i frisk erindring. Men sørg for at være væk fra butikken.

Gem dine papirer i mindst 12 måneder, da vi kan få brug for at klarlægge nogle detaljer med dig.

Vi kan desuden bede dig om at sende disse papirer til GAPbuster for at være sikre på, at jobbet er udført korrekt.