Butiksansattes skræk: Julesure kunder

10. dec 2009
Sure kunder er et stort problem for de butiksansatte værre end julemuzak og stemningen bliver stadigt mere ubehagelig, siger HK.

For fem, seks år siden var det julemuzakken, der plagede de butiksansatte i december. Sådan er det ikke længere. I dag er "Jingle bells" nærmest sød musik i medarbejdernes ører i forhold til de skældsord, der vælter ud af munden på kunderne.

Inden for de seneste år er ubehagelige og stressede kunder vokset til det største arbejdsmiljøproblem i julehandlen – og det ser heller ikke godt ud resten af året.

"Alt det, der normalt er i folks liv, er der bare lidt mere af op til jul. I december skal folk nå endnu flere ting på samme tid og er endnu mere stressede," siger arbejdsmiljøchef Rikke Ørum fra Bar Handel, som er et brancheråd for bl.a. butikshandelen.

Næsten hver anden butiksansatte har oplevet situationer med truende kunder, der var så grænseoverskridende, at medarbejderen endte med direkte at føle sig utryg. Det viste en meningsmåling som analysefirmaet Capacent Epinion lavede for HK Handel sidste år.

Tilmeld dig nyhedsbrevet fra A4 Nu her

Uden hæmninger

Bjarne Petersen fra HK mener, problemet bliver værre, fordi dogmet "Kunden har altid ret" står ved magt i butiksbranchen, også når kunderne opfører sig helt uhæmmet.

"Kunden har altid ret, også selvom hun er fuldstændig urimelig. Hvis hun stiller sig op og råber, "Hvorfor er der ikke flere mandler?", må den ansatte ikke svare "Det er fordi, det er jul i overmorgen, så du skulle være kommet lidt før". I stedet skal du være sød og rar og finde dig i alle modbydelighederne," siger Bjarne Petersen.

Ifølge Rikke Ørum fra Bar Handel er der flere grunde til, at antallet af sure og uvenlige kunder er stigende. Dels er der forbrugerprogrammerne i tv, der har lært forbrugerne at kræve deres ret - uden at de nødvendigvis har lært hvordan og dels glemmer folk i deres travlhed den "gode opdragelse". Og så er der generelt sket en adfærdsændring i befolkningen, hvor høfligheden er gledet i baggrunden.

Foran i køen

En af dem, der mærker de ubehagelige kunder, er Ayse, der har arbejdet syv år i Matas. Af hensyn til sit job vil hun ikke have sit efternavn frem, men siger til Avisen.dk, at hun nærmest har vænnet sig til de stressede og vrede kunder.

"Jeg kan mærke, folk er vant til at have travlt, og de forventer alting skal gå hurtigt, når de har brug for det. Selvom vi jo er en butik, hvor vi yder rådgivning, så de burde vide, at det kan tage lidt længere tid," siger hun og fortsætter:

"De kan sidde tre timer på en café lige overfor og så komme løbende ind i sidste øjeblik og forvente, vi lige klarer alting. Og at de  selvfølgelig kommer forrest i køen."

Sker det ikke, det ikke usædvanligt at kunderne i deres vrede bare lader varerne stå og går deres vej.

Grove mod hinanden

De mange uvenlige kunder får dog ikke HK's medlemmer til at bestorme fagforeningen med klager. De er blevet resignerede - det er simpelthen blevet en del af jobbet.

"Det er blevet meget, meget mere ubehageligt at stå i butik de seneste otte-ti år. Det er præcis det samme, der er sket i trafikken, hvor folk er blevet grove mod hinanden eller med curlingforældrene, der regner med alt i verden flytter sig, så deres børn kan komme frem," siger Bjarne Petersen.

Umulig kunde, sådan!
  • Kom stormende ind i butikken, kræv hjælp fra ekspedienten og vær sur og forvirret. Vær ufremkommelig og uvenlig.
  • Når du har kostet rundt med ekspedienten i butikken, så køb en latterlig lille ting, der er meget svær at pakke ind. En proptrækker til en 20'er er et godt forslag.
  • Bed om at få den pakket ind med bånd og til og fra mærke, lige meget hvor lang køen er.

Kilde Bjarne Petersen, HK Handel