Ansat nægter at holde mund: En rådden kultur får syge til at fremstå som svindlere
Forsikringsselskaberne bruger tidligere politifolk, falske Facebook-profiler og en række andre kreative metoder til at overvåge kunder, som har anmeldt en personskade med krav om en større erstatning.
Læs også: Forsikrings-ansat: Selskaberne vælger læger, der underkender kundernes skader
Det fortæller en ansat i et forsikringsselskab til A4 Nu.
- Fordi forsikringsselskaberne er overbevist om, at kunderne generelt er ude på at snyde, føler selskaberne sig også berettiget til at bruge alverdens krumspring for at afsløre det og undgå at udbetale de store erstatninger, fortæller 'Jessie'.
Forsikringssvindel - hvor stort er problemet?
Brancheorganisationen Forsikring & Pension oplyser, at der i 2017 blev begået forsikringsvindel i cirka 4.000 sager, og for 594 millioner kroner.
Man bør dog være opmærksom på, at det er tallet for de sager, hvor forsikringsselskaberne selv mener, at der er foregået svindel. Der er således ikke tale om, at kunden har indrømmet svindel eller er blevet dømt for forsikringssvindel i 4.000 sager.
Jessie arbejder i et forsikringsselskab og ønsker på den baggrund ikke at stå offentligt frem med sin kritik. Vedkommendes rigtige identitet er redaktionen bekendt.
Fordi vi tror, at skadeslidte er ude på at snyde os, vil vi typisk tage alt det frem fra journalen, lægeerklæringer og så videre, som kan bekræfte den tese
Jessie, anonym forsikringsarbejder
I en artikelserie tidligere på året fortalte A4 Nu, hvordan forsikringskunder med piskesmæld og hjernerystelse ofte kommer i klemme hos forsikringsselskaberne. Det betyder, at kronisk syge og uarbejdsdygtige mennesker risikerer at ryge ud i økonomisk ruin og må gå fra hus og hjem, fordi den forsikring, de troede dækkede, ikke vil anerkende deres skader og udbetale erstatning.
DR-programmet 'Kontant' sender onsdag aften et program, der fortæller samme historie.
Artiklen fortsætter efter faktaboksen
Sagen om forsikringsselskabernes brug af problematiske læger
A4 Nu har dækket sagen i en artikelrække i foråret 2019.
Først gik en række advokater på vegne af skadelidte ud og advarede om, at forsikringsselskaberne sender kunder med piskesmæld og hjernerystelse til bestemte speciallæger. De udvalgte læger er skeptiske over for lidelserne, og laver derfor ofte lægeerklæringer, som forsikringsselskaberne kan bruge til at afvise at betale erstatning.
Vi beskrev en række sager, hvor forsikringskunder havde oplevelsen af at have fået lavet uprofessionelle, fejlbehæftede og problematiske lægeerklæringer. Blandt andet Danny Pedersen, som fik besked på, at den læge han ønskede, ikke var tilgængelig - noget, han senere fandt ud af ikke passede. I stedet blev han sendt til en speciallæge, som selskabet valgte, og som afviste hans skade.
Vi skrev også om Kit, som tog imod forsikringsselskabets tilbud om behandling hos en speciallæge. Her oplevede hun, at urigtige ting nedskrevet i speciallægens journal blev videregivet til forsikringsselskabet, som brugte det imod hende.
A4 Nu fik også indsigt i problematisk korrespondence mellem en af de speciallæger, der går igen i mange sager, og to forsikringsselskaber. En gruppe forsikringskunder, som alle havde oplevet problemer med forsikringen efter at være blevet sendt til den nævnte læge, indsendte i maj 2019 en bekymringshenvendelse til Styrelsen for Patientsikkerhed.
Forsikringsselskaberne har gennem hele forløbet afvist kritikken. De afviser også at oplyse, hvor ofte de anvender bestemte speciallæger, men fastholder at lægerne er upartiske.
Sundhedsordførere fra SF, Enhedslisten og Dansk Folkeparti har til gengæld krævet handling, og blev kort før folketingsvalget enige om et beslutningsforslag, der skal ændre loven og stille forsikringskunder bedre. Valget gjorde dog, at de politiske tiltag blev sat på pause.
DR fortæller onsdag aften i programmet 'Kontant' samme historie, som A4 Nu afdækkede i foråret. Samtidig bringer A4 Nu en række nye artikler, hvor en ansat i forsikringsbranchen, 'Jessie', bekræfter den kritik, som forsikringsselskaberne hidtil har afvist.
Som medarbejder med mange års erfaring i forsikringsbranchen og i flere forskellige selskaber kan Jessie bekræfte mange af de ting, de skadeslidte står frem og fortæller.
Skyldig indtil det modsatte er bevist
Mange af problemerne skyldes en gennemgående kultur af mistillid i store dele branchen, er Jessies oplevelse.
- Som udgangspunkt har forsikringsselskaberne sådan set den holdning, at kunderne skal have det, de har ret til. Og hvis det drejer sig om en mindre personskade, som ikke koster selskabet ret meget, oplever du som skadeslidte som regel ikke problemer.
- Men hvis der er tale om et større beløb, vil selskabet være tilbøjelig til ikke at anerkende, at du har ret til erstatning. De vil ofte påstå, at du ikke er kommet til skade, eller at der er manglende årsagssammenhæng mellem uheld og skaderne, fortæller forsikringsarbejderen.
For eksempel kan man så tvivl om, hvorvidt symptomerne skyldes noget psykisk, som var der i forvejen
Jessie, anonym forsikringsarbejder
Hvad mener du med, at der er opstået en kultur af mistillid?
- Der er utroligt meget fokus på forsikringssvindel og på, hvordan man forhindrer det. I virkeligheden er det meget få, der snyder, men problemet bliver blæst ud af proportioner. Der har fra toppen af selskaberne og ned til bunden bredt sig et billede af, at langt de fleste kunder forsøger at snyde eller overdrive deres skader, og at det er op til os ansatte at forhindre det, fortæller Jessie og fortsætter:
- Det har forplantet sig i den enkelte ansatte. Det gør, at vi har en skepsis og mistillid med fra start, når en skadelidt henvender sig med et større erstatningskrav. Dermed er det op til skadelidte at bevise, at han eller hun ikke er skyldig i forsikringssvindel. Men det kan man ofte ikke, da mange personskader er usynlige for det blotte øje, og der tit ikke er videooptagelser af uheldet.
Overvåger apps, elforbrug og Facebook
Den grundlæggende mistillid betyder, at selskaberne bruger store summer på afdelinger, som efterforsker forsikringssvindel, fortæller Jessie.
Den har også betydning for, hvordan de almindelige ansatte griber hver enkelt sag an.
- Det betyder, at man for eksempel helt automatisk ikke vil lede efter det i sygejournalen, som beviser, at den skadelidte har ret. Og så er det jo også svært at finde. Især hvis man i stedet leder efter noget, der modbeviser.
- Eller noget, der kan så tvivl om årsagssammenhæng, eller få skadeslidte til at fremstå upålidelig. For eksempel ved at så tvivl om, hvorvidt symptomerne skyldes noget psykisk, som var der i forvejen, siger Jessie og fortsætter:
- Fordi vi tror, at skadelidte er ude på at snyde os, vil vi typisk tage alt det frem fra journalen, lægeerklæringer og så videre, som kan bekræfte den tese. Hvis skadelidte husker noget forkert eller kommer til at overdrive én ting, så ryger tilliden helt. Så tror vi, at han eller hun lyver om det hele, selvom det ikke er tilfældet.
Artiklen fortsætter under faktaboksen
Sådan kan mistillid ødelægge en forsikringssag
- Et eksempel kan være en mand, der er kommet til skade med hovedet, ryggen og armen, og siger, han ikke kan bruge armen for smerter. Så forsøger han måske at kaste en bold til sin søn, og forsikringsselskabet overvåger ham og fanger det på kamera. Billedet viser, at han bruger armen, og det havde han sagt, han ikke kunne. Men billedet viser ikke, at han måske bagefter får så ondt, at han må tage smertestillende medicin eller ligge i sengen i flere dage. Eller at selvom han overdrev smerterne i armen, er hans smerter i ryg og hoved reelle. Det eneste, vi ser, er en mand, der har løjet, og så går vi ud fra, at han har løjet om det hele, fortæller Jessie.
Selskaberne kan finde på at anmode om alt fra skadelidtes teleoplysninger, GPS-oplysninger og elforbrug til aktivitetsforbrug på forskellige apps. De kan også finde på at foretage en undersøgelse, hvor de indhenter al information om kunden, som er offentligt tilgængelig på internettet.
Og selvom politikerne tidligere har udtalt, at forsikringsselskaber ikke bør overvåge kunderne med ufine metoder, finder det stadig sted - omend i mindre omfang, fortæller Jessie. Det kan for eksempel være fotografering på privat grund eller overvågning ved hjælp af en falsk Facebook-profil, som ansøger skadelidte om venskab for at få adgang til statusopdateringer og billeder.
Pudser tidligere politifolk på kunden
Ved hjælp af alle de metoder vil forsikringsselskaberne næsten altid kunne finde et eller andet, der - taget ud af kontekst - kan få enhver skadelidt til at fremstå utroværdig, fortæller Jessie.
Siger man som skadelidt nej til at udlevere oplysningerne, bliver selskabet for alvor overbevist om, at man har noget at skjule. Så bliver man efterforsket og overvåget af afdelingen for forsikringssvindel, hvor der er ansat tidligere politifolk, der bliver målt på antallet af 'svindlere', de kan finde.
Problemet er, at det bliver en selvforstærkende spiral, fortæller Jessie.
Hver gang en kunde ikke kan bevise sin uskyld, eller giver op i processen fordi det er for hårdt, bekræfter det forsikringsarbejderen eller selskabets eksterne advokat i, at mistilliden var velbegrundet. At det er rigtigt, at de fleste forsøger at snyde. Og så er mistilliden styrket i mødet med den næste kunde.
Tilmeld dig A4 Arbejdslivs nyhedsbrev
Jessie har valgt at råbe op, fordi den manglende tillid først og fremmest rammer de svageste forsikringskunder, der er så uheldige at komme alvorligt til skade. Men på lang sigt skader den også branchen og samfundet som hele, mener den anonyme medarbejder.
Branchen afviser kritik: Svindel er et stort problem
Brancheforeningen Forsikring & Pension afviser kritikken.
I et skriftligt svar til A4 Nu henviser chefkonsulent Jørgen Kjær Thomsen til det kodeks, som brancheorganisationen har opstillet for selskabernes efterforskning af svindel. I dette henstiller Forsikring & Pension til, at selskaberne ikke bruger fotografering på privat grund, falske profiler på sociale medier og GPS-udstyr.
Til gengæld oplyser han, at det er korrekt, at nogle selskaber bruger tidligere politifolk til at efterforske mulige sager om svindel.
Forsikringssvindel er et stort problem, som de lovlydige kunder betaler for, påpeger Forsikring & Pension. Ifølge brancheorganisationen afslørede selskaberne i 2017 forsikringssvindel for 594 millioner kroner fordelt på knap 4.000 forsikringssager.
A4 Nu har på opfordring af 'Jessie' spurgt, om der i dette tal udelukkende indgår sager, hvor kunder er dømt for forsikringssvindel eller har indrømmet svindel - eller om det er antallet af sager, hvor forsikringsselskaberne selv mener, at der er tale om forsikringssvindel. Direkte adspurgt svarer Forsikring & Pension, at det er sidstnævnte. Organisationen mener dog, at der foregår langt mere svindel end det, selskaberne opdager, og at beløbet derfor reelt er større.