Agenter udspionerer offentligt ansatte

9. nov 2009
Chefer i kommuner og staten er begyndt at hyre hemmelige agenter, der kontrollerer de ansatte. Er det nødvendigt med spionage, spørger HK.

Kommunale og statslige chefer hyrer i stigende omfang såkaldte mystery citizens, der spiller borgere eller repræsentanter for virksomheder, der opdigter problemer, som det offentlige skal løse.

"Vi har hyret et firma, der hvert år foretager 700-800 telefonopkald til vore receptioner for at teste hvor godt vore kunder - altså borgerne og virksomhederne - bliver behandlet," siger Kenneth Meyer, der er leder af intern service i Vejdirektoratet.

"Den offentlige sektor har i modsætning til private virksomheder hidtil haft berøringsangst over for at bruge det, men nu er de for alvor ved at komme med," siger John Bratteng, der er direktør i konsulentbureauet Salgs3ner, der bl.a. har en række offentlige institutioner, heraf seks kommuner, i kundekartoteket.

Møder fysisk op

Tilmeld dig nyhedsbrevet fra A4 Nu her

"Vore mystery citizens ringer både til Borgerservice og møder fysisk op for at se, om de får den hjælp og rådgivning, de skal have," fortæller han.

Jakob Aagaard Harder, chef for centeret for borgerbetjening i Kommunernes Landsforening (KL), siger, at værktøjet bruges, fordi kommunerne arbejder hårdt  på at forbedre borgerservicen.

"Det er svært med andre redskaber at måle, hvordan borgerne modtages, når de kontakter Borgerservice," siger han

Arbejdstilsynet benytter også mystery citizen-metoden.

"Vi bruger det til at teste tilgængeligheden i vores kundeservice, og til - hvis telefonen besvares - om medarbejderne yder den rigtige rådgivning", siger Mette Christiansen, der er specialkonsulent i Arbejdstilsynets koncernledelse.

HK er imod metoden

Mie Ladefoged, der formand for borgerservice-udvalget i HK Kommunal, er skeptisk overfor metoden.

"Vore dygtige medlemmer arbejder hårdt på at yde en god service til borgerne og kan sagtens tåle at blive målt og vejet, men jeg bryder mig ikke om metoden. Er det nødvendigt med spionage," spørger hun.

Hun efterlyser i stedet chefer, der er mere tilstede ude blandt medarbejderne, hvor de - som hun foreslår - også kan spørge borgerne, om de er tilfredse med den service, de får.

Kan være acceptabelt

"Men mystery citizen kan være et acceptabelt værktøj, hvis det bruges samtidigt med, at man måler borgernes tilfredshed på andre måder," siger hun.

Både Mie Ladefoged og Jakob Aagaard Harder mener, at medarbejderne bør underrettes om, at mystery shoppers henvender sig, hvilket også er praksis i både i Arbejdstilsynet og Vejdirektoratet.

"De ansatte får at vide, at der i en kommende måned bliver foretaget prøveopkald. Men det glemmer de hurtigt igen. Selvfølgelig var nogle skeptiske, da vi indførte det, men vi gør meget ud af at forklare, hvorfor vi bruger det," siger Kenneth Meyer.